Insight được ví như kim chỉ nam cho các chiến dịch Marketing thành công. Phân tích Insight là một nghệ thuật nhưng không phải Marketer nào cũng dễ dàng trở thành nghệ sĩ. Vậy Insight khách hàng là gì? Cách xác định Insight khách hàng nhanh chóng chính xác như thế nào? Tham khảo ngay bài viết dưới đây của Miko Tech để hiểu rõ nhé.
Insight khách hàng là gì?
Insight là thuật ngữ xuất hiện khá phổ biến trong ngành Marketing.
- In (bên trong): cảm xúc, kỳ vọng, mong muốn và cả những nỗi lo sợ.
- Sight (tầm nhìn): bao gồm những hành vi, thói quen và thái độ thể hiện.
Insight hay “sự thật ngầm hiểu” là những suy nghĩ, hành vi, kỳ vọng ẩn sâu bên trong khách hàng và tác động đến hành vi tiêu dùng của họ.
Insight được xác định thông qua dữ liệu thu thập từ họ như nhân khẩu học, dữ liệu web, lịch sử mua hàng,… Những người làm Marketing muốn nghiên cứu và đưa ra một chiến lược Marketing hiệu quả, trước hết phải nhắm đúng hướng và mục tiêu.
Bên cạnh đó, sự kết hợp ăn ý giữa Customer Insight và Brand Insight sẽ tạo nên những chiến dịch truyền thông với hiệu quả cao nhất.
Ví dụ về Insight của Sprite
Nhãn hàng nước ngọt Sprite với slogan “cứ là mình, sao phải nghĩ” động viên các thanh thiếu niên hãy là chính mình.
Một mặt họ khao khát và muốn tự do, làm điều mình thích; mặt khác họ lại bị chi phối bởi áp lực từ truyền thống, gia đình, bạn bè, hàng xóm hay cộng đồng và luôn lo lắng mình sẽ bị tách biệt, kì thị khi muốn thể hiện bản thân.
Từ Insight này Sprite cho ra câu chuyện Digital Marketing rất tài tình về giới trẻ, thu hút đông đảo sự hưởng ứng từ họ.
Thành công của một thương hiệu chính là biết cách thấu hiểu và đáp ứng những suy nghĩ bên trong của khách hàng.
Tại sao Insight là linh hồn của các chiến lược Marketing?
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng
Insight rất quan trọng đối với các tổ chức vì chúng mang lại cơ hội cá nhân hóa các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng. Lắng nghe, thấu hiểu và đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng giúp tối ưu trải nghiệm khách hàng.
Các nội dung truyền tải rõ ràng, có tính tương tác cao sẽ dễ dàng thu hút và chữ chân khách hàng.
Nâng cao năng lực cạnh tranh
Insight là định vị những gì khách hàng mong muốn, là chìa khóa giúp doanh nghiệp hiểu rõ và xây dựng các chiến lược truyền thông hiệu quả, khác biệt so với đối thủ. Vì vậy, đây cũng là công cụ giúp bạn nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng thị phần và lợi nhuận.
Tiếp cận khách hàng tiềm năng dễ dàng hơn
Không phải tất cả những người đi mua đều là người tiêu dùng cuối cùng. Phân tích Insight giúp bạn hiểu rõ hành vi, kỳ vọng của khách hàng và tại sao họ lựa chọn sản phẩm của bạn. Từ đó mở rộng tệp khách hàng tiềm năng hơn.
Cải thiện và phát triển sản phẩm tốt hơn
Customer insight còn được gọi là sự thấu hiểu người tiêu dùng, là sự hiểu biết và diễn giải dữ liệu, hành vi và phản hồi của khách hàng thành các kết luận có thể được sử dụng để cải thiện việc phát triển sản phẩm và hỗ trợ khách hàng.
Insight khách hàng tiết lộ nhiều điều về nhu cầu và kỳ vọng của người tiêu dùng, giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về cách họ nghĩ và cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ.
Qua đó, doanh nghiệp có thể cải thiện, phát triển các sản phẩm theo hướng tốt hơn và đảm bảo đáp ứng tối đa mong muốn của khách hàng.
Tăng định vị thương hiệu
Đây là một trong những ứng dụng quan trọng nhất của Insight đối với doanh nghiệp Có được Customer Insight tốt sẽ giúp bạn:
- Giữ định vị thương hiệu sắc bén hơn
- Tạo ra định vị mới, thương hiệu mới khi tái định vị
- Mở rộng định vị để tấn công vào các thị trường hoặc ngành hàng mới
Insight là những gì người tiêu dùng muốn mà thương hiệu có thể tận dụng để thoả mãn nhu cầu, tâm trí của họ.
Các loại Insight khách hàng? 4 đặc trưng cơ bản của Customer Insight?
4 loại Insight khách hàng hiện nay
1. Insight về nhân khẩu học
Nghiên cứu insight về nhân khẩu học gồm: độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp,… giúp bạn khái quát hồ sơ khách hàng và thành lập phân khúc khách hàng chính xác.
2. Insight về sản phẩm và quy trình
Insight về sản phẩm hoặc quy trình liên quan đến việc khách hàng cung cấp những phản hồi về sản phẩm, dịch vụ và quy trình mà bạn cung cấp.
Đây là loại Insight đóng vai trò rất quan trọng. “Sự thật hiểu ngầm” này sẽ cơ sở để doanh nghiệp cải tiến tính năng sản phẩm, tối ưu quy trình dịch vụ nhằm tối đa hóa trải nghiệm khách hàng.
3. Insight về phong cách sống và sở thích cá nhân
Với insight này bạn sẽ dễ dàng cá nhân hóa các thông điệp cũng như phương thức truyền thông hiệu quả đến từng khách hàng khác nhau. Từ đó, bạn có thể biến họ thành khách hàng trung thành với thương hiệu của mình.
4. Insight mua hàng
Insight mua hàng đề cập đến những thông tin, chỉ số bán hàng, giúp bạn đề ra các chiến lược Sale và Marketing hiệu quả. Doanh nghiệp cần xác định các tính năng sản phẩm mà khách hàng quan tâm nhất để tạo ra các nội dung truyền thông phù hợp và thu hút.
Đặc biệt, với những doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm/dịch vụ khác nhau để thiết lập xu hướng bán hàng theo insight này cần quan tâm đến tính sẵn có của sản phẩm.
4 đặc trưng cơ bản của Customer Insight
Không phải sự thật hiển nhiên, chỉ mang tính chất gợi ý những hành động
Customer Insight được định nghĩa là sự thật ngầm hiểu điều này có nghĩa là nó không phải là sự thật hiển nhiên có thể dễ dàng quan sát được. Insight là lắng nghe, nhìn nhận, thấu hiểu từ bên trong vì vậy đòi hỏi cần có thời gian để đào sâu và nghiên cứu.
Sau khi phân tích Insight khách hàng cũng không có nghĩa là tất cả khách hàng đó chắn chắn sẽ lựa chọn sả phẩm/dịch vụ của bạn. Thực chất Insight chỉ mang tính khơi dậy nhu cầu, mong muốn của họ với những gì bạn cung cấp, gợi ý rằng họ nên sử dụng vì chúng mang lại lợi ích cho họ.
Vì vậy, để khách hàng cảm thấy hứng thú, tích cực tương tác và chuyển đổi thành doanh thu, Insight cần được xây dựng một cách thú vị và độc đáo.
Insight không chỉ đến từ dữ liệu
Bạn có một kho dữ liệu khổng lồ cũng không có nghĩa là bạn đã có một Insight tốt. Mỗi khách hàng khác nhau sẽ có hành vi, sở thích và nhu cầu không giống nhau.
Customer Insight sẽ thay đổi theo: thời gian, xu hướng, độ tuổi,… nếu chỉ phân tích dựa trên các dữ liệu cũ chắc chắn bạn sẽ khó lòng thấu hiểu hết khách hàng của mình. Bạn cần kết hợp nhiều nguồn data, nhiều chỉ số và dữ liệu khác nhau mới có thể tạo ra được Insight chính xác.
Đôi khi, khách hàng cũng sẽ có những nhu cầu, mong muốn mà chính họ cũng chưa xác định được. Nếu khai thác được nhu cầu đó từ các dữ liệu có sẵn, bạn sẽ tạo ra một Insight khác biệt và thành công.
Từ insight có thể tạo các hành động cụ thể
Insight hoàn chỉnh cần phải được biến thể từ lý thuyết sang hành vi cụ thể và được áp dụng vào thực tế.
Một insight thực thực là một insight độc đáo, đủ thu hút khách hàng có những hành động, hành vi tương tác với chiến dịch Marketing. Từ đó tỷ lệ chuyển đổi của doanh nghiệp ngày càng tăng.
Hướng khách hàng thay đổi hành vi của mình vì Insight
Insight chính là sự ngầm hiểu các hành vi, nhu cầu bên trong của khách hàng từ đó thúc đẩy và thay đổi hành vi khách hàng.
Ưu nhược điểm của Customer Insight cần hiểu rõ
Ưu điểm
Tăng lợi thế cạnh tranh & giành quyền ưu tiên (Early bird)
Nghiên cứu Insight khách hàng giúp doanh nghiệp có thể dự đoán xu hướng trong tương lai. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có sự chuẩn bị cần thiết để tối ưu hóa trải nghiệm cho khách hàng.
Gia tăng thị phần
Muốn tăng doanh thu hiệu quả trước hết bạn phải hiểu biết và luôn đặt nhu cầu khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động. Như vậy bạn sẽ nâng cao cơ hội thúc đẩy doanh thu cho doanh nghiệp.
Hơn nữa, công ty có thể dễ dàng khai thác những cơ hội trên thị trường. Nếu cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh, thì phần trăm thị phần hàng hóa cũng sẽ tăng thêm.
Thay đổi các chiến lược thích nghi với thời gian
Trong thời kỳ công nghệ phát triển không ngừng thì việc thay đổi để thích nghi là rất cần thiết.
Phân tích insight là xác định những mong muốn hiện tại và có khả năng xuất hiện trong tương lai. Qua đó, doanh nghiệp có thể đề xuất các chuyển đổi tương ứng như chiến dịch quảng cáo ăn nhập hay chương trình khuyến mãi phù hợp.
Thời gian và nhu cầu của con người luôn thay đổi không ngừng, nếu không kịp thời nắm bắt xu hướng và nhanh chóng thay đổi doanh nghiệp sẽ khó lòng thu hút và giữ chân khách hàng.
Nhược điểm
Không có lượng dữ liệu nào thống kê chính xác nhất
Mặc dù các thông số ghi lại và xác nhận từ Customer insight thường được biểu thị dưới dạng dữ liệu thống kê nhưng luôn có một yếu tố con người mà không có lượng dữ liệu nào có thể diễn giải được.
Đó là lí do tại sao dữ liệu cung cấp từ khách hàng rất quý giá nhưng lại không thể dựa vào hoàn toàn được. Để có cái nhìn chuẩn xác nhất bạn cần kết hợp cả kết quả từ hai dạng dữ liệu online và offline.
Sở thích khách hàng thay đổi liên tục theo thời gian
Sở thích người tiêu dùng thay đổi liên tục khiến doanh nghiệp khó theo kịp tốc độ cũng như nắm bắt được tâm lý đúng thời điểm.
Việc loại bỏ sản phẩm cũ và tập trung quảng bá sản phẩm mới rất tốn kém, khó đảm bảo lợi nhuận lâu dài cho doanh nghiệp.
Customer Insight không thể áp dụng cho mọi kiểu khách hàng
không thể áp dụng Customer Insight cho mọi loại khách hàng được. Doanh nghiệp chỉ có thể dùng để đáp ứng một kiểu hoặc một phân khúc khách hàng cụ thể nào đó.
Từ những dữ liệu thu thập được, công ty có thể tùy cơ ứng biến sao cho phù hợp với sản phẩm/dịch vụ của mình.
Cách xác định Insight khách hàng chi tiết chính xác
1. Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu
Để đi vào nghiên cứu Insight khách hàng, trước hết bạn cần có một cái nhìn bao quát về khách hàng mục tiêu.
Những thông tin về nhân khẩu học như: giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân…cho đến những thông tin sâu hơn về hành vi, thói quen mua hàng, sở thích… sẽ là tiền đề để tìm ra Insight khách hàng sau này.
2. Nghiên cứu nhu cầu khách hàng
Mọi hành vi đều bắt đầu từ nhu cầu. Nhu cầu lại phát sinh từ những động lực sâu bên trong được điều khiển bởi lý trí hoặc cảm xúc của khách hàng. Và đôi khi chúng ta cũng không biết thực sự mong muốn sâu thẳm của mình là gì.
Hãy lên danh sách các nhóm nhu cầu, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua để có thể tìm ra Insight khách hàng một cách chính xác.
Với digital marketing thì các data này đến từ:
- Website: sessions, time on site, bounce rate, v.v…
- Ứng dụng mobile: screen views, time on screen, thông tin người download, v.v…
- Mạng xã hội: followers, like, share, comments, v.v…
- Quảng cáo tìm kiếm / hiển thị: impression, clicks, conversion, CTR, CR, v.v…
- Email: open rate, click rate, CTR, abuse / spam rate, danh sách email not open, v.v…
- SMS: số SMS gửi, tỷ lệ mở, danh sách số điện thoại không gửi được, v.v…
Có khá nhiều cách để tiến hành nghiên cứu các thông tin này như:
- Thực hiện khảo sát (khảo sát online hoặc trực tiếp).
- Phỏng vấn nhóm, phỏng vấn sâu, quan sát,…
- Sử dụng các công cụ phân tích: Google Trends, Google Analytics, phân tích từ Facebook,…
3. Tìm insight khách hàng qua nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
Không chỉ lấy dữ liệu trực tiếp từ khách hàng, đối thủ cạnh tranh cũng là một nguồn thông tin quý giá mà bạn có thể khai thác.
Một số yếu tố bạn có thể nghiên cứu kỹ như các chiến lược truyền thông, quảng cáo của đối thủ và phân tích xem họ đang hướng vào nhu cầu, hành vi, tâm lý nào của khách hàng.
Nghiên cứu kỹ các thông tin trên đều có rất có giá trị vì có thể họ đã đi trước nhưng cách tiếp cận sai, thông điệp chưa đủ mạnh mẽ,… nhưng vậy bạn có thể rút kinh nghiệm, lựa chọn hay cải thiện các chiến dịch hiệu quả hơn.
Quan trọng nhất, khi nghiên cứu đối thủ cạnh tranh bạn có thể biết được cách họ đang lấy khách hàng của bạn.
4. Khảo sát thực tế
Nghiên cứu và khảo sát thực tế sẽ là công cụ hữu ích cho các nhà làm marketing thu thập thông tin phục vụ cho việc xác định Insight chính xác. Các hình thức khảo sát phổ biến như:
- Bán hàng: thông tin từ CRM, file theo dõi đơn hàng, hợp đồng, v.v…
- Chăm sóc khách hàng: thông tin từ call center, tổng đài, web chat
- POS: thông tin từ hệ thống tại các địa điểm bán hàng
- Đánh giá, nhận định từ khách hàng
Việc tiếp xúc trực tiếp, giao tiếp, nói chuyện và tương tác, bạn có thể hiểu được tâm lý, suy nghĩ thực sự của khách hàng là gì, động lực nào thúc đẩy họ.
Thông qua việc đặt những câu hỏi trọng tâm, lắng nghe câu trả lời, quan sát thái độ, cử chỉ của họ bạn có thể tổng hợp những thông tin giá trị cho quá trình nghiên cứu.
5. Tổng hợp và phân tích dữ liệu
Từ việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cho đến khảo sát thực tế, các nhà làm marketing cần có quy trình chính xác để lưu lại các thông tin dữ liệu trên hệ thống, đảm bảo các số liệu này mang tính khách quan và chính xác.
Sau khi tiến hành khảo sát, để có thể phân tích tổng thể một cách toàn diện và sâu sắc nhất bạn cần tổng hợp lại tất cả thông tin.
Đối với các số liệu phức tạp, có thể sử dụng các phần mềm để tiến hành tổng hợp và phân tích như SPSS, Eviews,… Quá trình phân tích số liệu càng kỹ bao nhiêu, thì những kết quả đưa ra càng chính xác bấy nhiêu.
6. Xác định Insight khách hàng
Việc tìm kiếm Insight chính xác cần qua quá trình tìm hiểu, phân tích kỹ lưỡng, có sự kết hợp nhiều kỹ năng và kiến thức chuyên sâu. Sau khi hoàn thiện các bước trên, chắc chắn bạn sẽ có cơ sở chính xác tới 99% về insight khách hàng.
Tuy nhiên, đừng vội vàng áp dụng các insight đến toàn bộ các chiến dịch marketing của công ty. Trước khi ứng dụng insight này vào bất kỳ chiến dịch quảng cáo nào, bạn cần kiểm chứng lại xem những gì mình đã nghiên cứu và phán đoán có chính xác hay không
7 công cụ nghiên cứu Customer Insight chính xác
1. Google Analytics
Google Analytics là một trong các công cụ miễn phí của Google, giúp đo lường thông tin về lượng traffic đến website.
Một trong những tính năng tốt nhất của Google Analytics là kênh mục tiêu và đặc biệt quan trọng đối với các nhà tiếp thị và trang web bán lẻ.
Thông qua Google Analytics, bạn sẽ biết rất nhiều thông tin hữu ích như: lượt traffic; người dùng truy cập web bằng tablet, điện thoại hay laptop; họ truy cập trong bao lâu; họ tập trung ở khu vực địa lý nào, v.v
2. Youtube Analytics
Những báo cáo từ Youtube Analytics sẽ giúp bạn thu thập được rất nhiều thông tin hữu ích về khán giả của mình cũng như thói quen xem video của họ như thế nào.
Để truy cập thông tin này, bạn hãy truy cập vào địa chỉ http://www.youtube.com/analytics, sau đó click vào báo cáo “Demographics” trong mục views Report.
Để một kênh phát triển thì cần đòi hỏi nhiều công đoạn khác nhau. Việc đánh giá, nghiên cứu insight khách hàng ghé thăm là vô cùng quan trọng.
3. Google Trends (Google xu hướng)
Nếu bạn muốn bắt kịp xu hướng tuyệt đối không thể bỏ lỡ công cụ này. Google Trends cung cấp các từ khóa mới nhất, có sức ảnh hưởng lớn và thông qua đó các nhà quản trị doanh nghiệp sẽ biết quảng cáo của mình có hiệu quả hay không.
Đây là công cụ cung cấp các thông tin về xu hướng mới nhất, nhiều lượt tương tác nhất trên nền tảng google. Những thông tin, tình hình kinh tế, giải trí, giáo dục,… đều được hiển thị trong top 10.
Những thông tin này có thể giúp bạn đẩy mạnh việc truyền thông quảng bá hình ảnh, thương hiệu của bạn.
4. Google Consumer Survey
Google Consumer Surveys không chỉ giúp bạn biết được số lượt views và tương tác của 1 video quảng cáo mà còn cung cấp tỷ lệ giữ chân người xem thông qua biểu đồ cụ thể và chi tiết cho bạn.
Đặc biệt, với Consumer Surveys bạn còn có thể phân tách người dùng thành nhiều nhóm khác nhau theo các tiêu chí: khu vực địa lý, độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp,… để xây dựng 1 bảng thông tin đầy đủ về Customer Insight.
5. Social Mention
Social Mention là một công cụ miễn phí được sử dụng khá phổ biến trong lĩnh vực Digital Marketing đặc biệt với người đam mê truyền thông xã hội.
Social Mention đo lường và phân tích số liệu từ hơn 100 website cộng đồng khác nhau và cho ra số liệu của truyền thông trên mạng xã hội thông qua các chỉ số: Passion, Reach, Sentiment, Strength.
6. Klout
Sử dụng Klout, bạn có thể tìm kiếm những người có ảnh hưởng trong vị trí thích hợp của bạn.
Klout chủ yếu sử dụng Facebook, Twitter và hơn 35 biến số khác nhau để đánh giá ảnh hưởng và phương tiện truyền thông xã hội của bạn.
Điểm số của bạn được chia thành 3 số liệu khác nhau – Ảnh hưởng của mạng, khả năng tiếp cận đúng và khả năng khuếch đại.
7. Facebook Audience Insight
Facebook Audience Insight giúp bạn có thể nắm bắt được những đặc điểm về nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp,…), hành vi của 1 nhóm người dùng nào đó trên Facebook.
16 loại nhu cầu khách hàng hiện nay
Đối với sản phẩm
1. Chức năng: Khách hàng mong muốn sản phẩm sẽ hoạt động theo đúng chức năng nó được giới thiệu để giúp họ xử lý các vấn đề của mình.
2. Giá cả: Khách hàng thường có những giới hạn chi tiêu cho các sản phẩm mình cần mua.
3. Sự tiện lợi: Sản phẩm cần là một giải pháp tiện lợi và dễ dàng để khách hàng xử lý vấn đề của mình.
4. Cách sử dụng: Cách sử dụng sản phẩm nên rõ ràng và dễ hiểu để không tạo thêm những trở ngại không cần thiết cho khách hàng.
5. Thiết kế: Khách hàng muốn thiết kế của sản phẩm phù hợp và dễ dàng để sử dụng.
6. Sự tin cậy: Sản phẩm cần thể hiện các tính năng đúng như quảng cáo và giới thiệu mỗi khi khách hàng sử dụng nó.
7. Khả năng thể hiện: Sản phẩm cần thể hiện chính xác để giúp khách hàng đạt được mục tiêu.
8. Sự hiệu quả: Khách hàng muốn sản phẩm hoạt được hiệu quả để tránh lãng phí thời gian không cần thiết.
9. Khả năng tương thích: Khách hàng cần những sản phẩm có khả năng tương thích và phù hợp cao với những sản phẩm khách mà họ đang sử dụng.
Đối với dịch vụ
10. Sự đồng cảm: Khi khách hàng tìm mua các hàng hóa và dịch vụ, họ muốn nhân viên bán hàng sẽ là những người hiểu vấn đề họ đang gặp phải và thông cảm với họ
11. Sự công bằng: Từ các vấn đề về giá cả, dịch vụ đến các điều khoản hợp đồng, khách hàng đều muốn nhận được sự công bằng từ các công ty.
12. Sự minh bạch: Khách hàng muốn minh bạch mọi thông tin để ngay khi có bất kỳ những thay đổi hay mất mát nào xảy ra họ cũng xứng đáng nhận được các thông báo chính xác và cởi mở của doanh nghiệp.
13. Khả năng kiểm soát: Khách hàng muốn cảm thấy họ có quyền kiểm soát mối liên hệ với doanh nghiệp từ khi bắt đầu, lúc mua hàng hay cả sau đó, vì vậy hãy tạo cơ hội giúp họ cảm nhận được điều đó.
14. Có sự lựa chọn: Khách hàng cần những lựa chọn khi họ đã quyết định mua từ một doanh nghiệp. Hãy cung cấp cho họ các lựa chọn về sản phẩm, cách thanh toán, các gói sử dụng,.. để khách hàng tự do lựa chọn.
15. Thông tin: Khách hàng cần thông tin kể từ khi họ bắt đầu tiếp cận được với nhãn hàng đến vài tháng sau khi mua. Hãy đầu tư vào việc cung cấp các nội dung, hướng dẫn và giao tiếp với họ để đảm bảo khách hàng đã có đầy đủ các thông tin mình cần.
16. Khả năng tiếp cập dịch vụ: Khách hàng muốn được tiếp cận các dịch vụ và hỗ trợ. Điều này gợi ý các doanh nghiệp cung cấp các kênh thông tin tương tác hai chiều trong các dịch vụ khách hàng.
Để chọn đúng đối tượng và đi đúng hướng không phải là điều dễ dàng với các doanh nghiệp. Miko Tech vừa cung cấp cho bạn định nghĩa sâu sắc về Insight khách hàng là gì? Cách xác định Insight khách hàng chính xác. Tuy nhiên, để có một insight chất lượng, hãy liên tục cập nhật các xu hướng, hành vi, sở thích luôn không ngừng thay đổi của khách hàng.
source https://mikotech.vn/cach-xac-dinh-insight-khach-hang/
